Παράπονα και στους ασφαλιστές –διαμεσολαβητές θα κάνουν οι ασφαλισμένοι
Με ρυθμιστική πράξη που είναι σε διαβούλευση από την Τράπεζα της Ελλάδος , ρυθμιστική αρχή για την ιδιωτική ασφάλιση , πλέον οι ασφαλισμένοι θα έχουν το δικαίωμα να υποβάλουν παράπονα (αιτιάσεις) και στους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές , που μεσολαβούν για την πώληση ασφαλιστικού προϊόντος.
Ειδικότερα η Τράπεζα της Ελλάδος θέτει σε διαβούλευση σχέδιο Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής για τη διαχείριση αιτιάσεων των ασφαλισμένων-καταναλωτών από επιχειρήσεις ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.Η Πράξη αυτή ενσωματώνει τις συναφείς Κατευθυντήριες Γραμμές της Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA), που εκδόθηκαν στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, βάσει του Κανονισμού 1094/2010του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (L 331, 15-12-2010).
Θέµα: ∆ιαχείριση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαµεσολαβητές
Η ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑ∆ΟΣ, αφού έλαβε υπόψη:
α) το άρθρο 55Α του Καταστατικού της Τράπεζας της Ελλάδος, όπως ισχύει,
β) τον Ν. 3867/2010 (ΦΕΚ Α 128) «Εποπτεία Ιδιωτικής Ασφάλισης, Σύσταση εγγυητικού κεφαλαίου ιδιωτικής ασφάλισης ζωής, οργανισµοί αξιολόγησης πιστοληπτικής ικανότητας και άλλες διατάξεις αρµοδιότητας του Υπουργείου Οικονοµικών», και ιδίως το άρθρο 1 αυτού,
γ) τον Ν.3229/2004 (ΦΕΚ Α 38) «Εποπτεία και έλεγχος ιδιωτικής ασφάλισης, εποπτεία και έλεγχος τυχερών παιχνιδιών, εφαρµογή των ∆ιεθνών Λογιστικών Προτύπων και άλλες διατάξεις», όπως ισχύει,
δ) τον Ν.4261/2014 (ΦΕΚ Α 107) «Πρόσβαση στη δραστηριότητα των πιστωτικών ιδρυµάτων και επιχειρήσεων (ενσωµάτωση Οδηγίας 2013/36/ΕΕ), κατάργηση του ν. 3601/2007 και άλλες διατάξεις», και ιδίως τα άρθρα 3 και 170 παρ. 1 αυτού,
ε) το ν.δ. 400/1970 (ΦΕΚ Α 10) «Περί ιδιωτικής επιχειρήσεως ασφαλίσεως», όπως ισχύει,
στ) τον Κανονισµό του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συµβουλίου υπ’ αριθµ. 1094/2010 για τη Σύσταση Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελµατικών Συντάξεων (ΕΕ L 331 της 15.12.2010), και ιδίως το άρθρο 16 αυτού,
ζ) τις υπ’ αριθµ. EIOPA-BoS-13/164 EL/27.11.2013 «Κατευθυντήριες Γραµµές για την Εξέταση Αιτιάσεων από Ασφαλιστικούς ∆ιαµεσολαβητές» της Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελµατικών Συντάξεων (ΕΙΟΡΑ),
η) το από ….. εισηγητικό σηµείωµα της ∆ιεύθυνσης Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης, και
θ) ότι από τις διατάξεις της παρούσας δεν προκύπτει δαπάνη σε βάρος του κρατικού προϋπολογισµού,
ΑΠΟΦΑΣΙΖΕΙ τα εξής:
∆ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ ΑΠΟ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΥΣ ∆ΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΕΣ
Άρθρο 1
Ορισµοί 2
1. Ως «ασφαλιστικός διαµεσολαβητής», νοείται το φυσικό ή νοµικό πρόσωπο που παρέχει τις υπηρεσίες που αναφέρονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και παρ. 7 του π.δ. 190/2006.
2. Ως «αιτίαση», νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστικό διαµεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαµεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του π.δ. 190/2006. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαµβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζηµίωσης ούτε τα απλά αιτήµατα που σχετίζονται µε την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συµβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.
3. Ως «αιτιώµενος», νοείται το πρόσωπο που εκλαµβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαµεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυµβαλλόµενος, ο ασφαλισµένος, ο δικαιούχος αποζηµίωσης ή/και ο ζηµιωθείς τρίτος.
4. Ως «όργανο διοίκησης», νοείται το αποφασιστικό και εκτελεστικό, µε εξουσία εκπροσώπησης, συλλογικό ή ατοµικό όργανο του ασφαλιστικού διαµεσολαβητή, το επιφορτισµένο µε την εν γένει διοίκησή του, όπως προβλέπεται από την εκάστοτε νοµοθεσία περί Εµπορικών Εταιρειών αναλόγως της νοµικής µορφής του ασφαλιστικού διαµεσολαβητή. Στις ατοµικές επιχειρήσεις, τον ρόλο του οργάνου διοίκησης έχει ο ίδιος ο διαµεσολαβητής.
5. Ως «πιστωτικό ίδρυµα», νοείται το αναφερόµενο στο άρθρο 3 του Ν. 4261/2014 (ΦΕΚ Α 107).
Άρθρο 2
Πεδίο Εφαρµογής
1. Οι διατάξεις της παρούσας εφαρµόζονται:
α. σε ασφαλιστικούς διαµεσολαβητές που ασκούν τη δραστηριότητα του άρθρου 2 παρ. 3 και 7 του π.δ. 190/2006, για το σύνολο των εργασιών τους, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Για τις εργασίες στο εξωτερικό, και κατόπιν γραπτού αιτήµατος των ασφαλιστικών διαµεσολαβητών, η Τράπεζα της Ελλάδος δύναται να χορηγεί εξαίρεση από την εφαρµογή µέρους ή όλων των διατάξεων της παρούσας εφόσον πεισθεί ότι για τις εργασίες αυτές οι ασφαλιστικοί διαµεσολαβητές υπόκεινται σε πλαίσιο ισοδύναµο µε τις διατάξεις της παρούσας,
β. σε ασφαλιστικούς διαµεσολαβητές µε έδρα σε κράτος-µέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, αποκλειστικά για τις εργασίες τους στην Ελλάδα, και
γ. στα εν Ελλάδι υποκαταστήµατα ασφαλιστικών διαµεσολαβητών µε έδρα εκτός ΕΕ.
2. Η παρούσα δεν εφαρµόζεται όταν:
α. ένας ασφαλιστικός διαµεσολαβητής παραλαµβάνει αιτίαση σχετικά µε δραστηριότητες άλλες από εκείνες που ρυθµίζονται κανονιστικά από τις «αρµόδιες αρχές» σύµφωνα µε το άρθρο 4 παράγραφος 2 του Kανονισµού υπ’ αριθµ. 1094/2010 της EIOPA, ή
β. ένας ασφαλιστικός διαµεσολαβητής εξετάζει αιτίαση για λογαριασµό άλλου χρηµατοοικονοµικού ιδρύµατος βάσει των νοµικών διατάξεων που ισχύουν για το εν λόγω ίδρυµα.
Εντούτοις, ο ασφαλιστικός διαµεσολαβητής οφείλει να ανταποκρίνεται, όπου είναι δυνατόν, εξηγώντας τους λόγους για τους οποίους δεν είναι το αρµόδιο πρόσωπο στο οποίο πρέπει να απευθυνθεί η αιτίαση.
3. Στην περίπτωση του συνδεδεµένου ασφαλιστικού διαµεσολαβητή, όπου ένα χρηµατοπιστωτικό ίδρυµα έχει αναλάβει την ευθύνη έναντι του αιτιώµενου για τις ενέργειες του ασφαλιστικού διαµεσολαβητή κατά του οποίου στρέφεται η αιτίαση, ο εν λόγω ασφαλιστικός διαµεσολαβητής δεν εξετάζει ο ίδιος την αιτίαση, ακόµη και αν εµπίπτει στο πεδίο εφαρµογής της παρούσας κατ’ άρθρο 1α. Εντούτοις, οφείλει να ενηµερώνει τον αιτιώµενο και να παραπέµπει την αιτίαση στο αρµόδιο χρηµατοπιστωτικό ίδρυµα, εφόσον είναι δυνατός ο προσδιορισµός του. Από την εφαρµογή της παρούσας παραγράφου εξαιρούνται τα πιστωτικά ιδρύµατα.
Άρθρο 3
Οργανωτικές υποχρεώσεις των ασφαλιστικών διαµεσολαβητών
1. Οι ασφαλιστικοί διαµεσολαβητές εντάσσουν στον εγκεκριµένο από το όργανο διοίκησης εσωτερικό κανονισµό λειτουργίας και εφαρµόζουν «Πολιτική ∆ιαχείρισης Αιτιάσεων», η οποία διατυπώνεται εγγράφως στο πλαίσιο της ευρύτερης εµπορικής πολιτικής της επιχείρησης και γνωστοποιείται σε όλο το αρµόδιο προσωπικό. Το όργανο διοίκησης είναι υπεύθυνο για την αποτελεσµατική εφαρµογή και την συµµόρφωση της επιχείρησης µε την πολιτική του προηγούµενου εδαφίου.
2. Οι ασφαλιστικοί διαµεσολαβητές διαθέτουν λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων, η οποία επιτρέπει τη δίκαιη διερεύνησή τους. Ο επικεφαλής της εν λόγω λειτουργίας διαθέτει όλα τα µέσα και όλες τις εξουσίες να επικοινωνεί µε τα κατάλληλα κάθε φορά πρόσωπα ή οργανωτικές µονάδες της επιχείρησης για την άντληση κάθε πληροφορίας και κάθε αποδεικτικού στοιχείου που είναι αναγκαία για την ουσιαστική και αντικειµενική διερεύνηση της αιτίασης.
3. Οι ασφαλιστικοί διαµεσολαβητές διασφαλίζουν ότι οι αιτιάσεις αντιµετωπίζονται µε γνώµονα την καλή πίστη, µέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας, και -µε την εξαίρεση των ασφαλιστικών διαµεσολαβητών που είναι ατοµικές επιχειρήσεις- τυχόν αναφυόµενες συγκρούσεις συµφερόντων εντοπίζονται και καταπολεµώνται αποτελεσµατικά.
4. Οι ασφαλιστικοί διαµεσολαβητές τηρούν αρχείο όπου αυθηµερόν καταχωρίζουν τις υποβαλλόµενες αιτιάσεις και τηρούν πλήρη σειρά των εγγράφων που αφορούν στο χειρισµό κάθε αιτίασης ξεχωριστά .
Ελάχιστο περιεχόµενο του αντίστοιχου αρχείου είναι τα ακόλουθα:
α. η ηµεροµηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώµενο και η ηµεροµηνία που έκλεισε ο σχετικός φάκελος,
β. τα προσωπικά στοιχεία του αιτιώµενου,
γ. κωδικοποιηµένη περιγραφή της συγκεκριµένης αιτίασης,
δ. ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση, και
ε. η έκβαση της αιτίασης.
5. Οι ασφαλιστικοί διαµεσολαβητές, κατ’ ελάχιστον, προβαίνουν στις ακόλουθες ενέργειες:
α. παραδίδουν στον αιτιώµενο:
α.1. απόδειξη για την παραλαβή της υποβληθείσας αιτίασης , η οποία θα περιλαµβάνει περιγραφή της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία επικοινωνίας του προσώπου που θα χειριστεί την αιτίαση, το είδος των πληροφοριών που χρειάζονται να τους παράσχει ο αιτιώµενος, καθώς και τα στοιχεία β, γ και δ της παρούσας παραγράφου, και
α.2. αντίγραφα του σχηµατιζόµενου φακέλου, διαφορετικά εγγράφως και αιτιολογηµένα θα εξηγούνται στον αιτιώµενο οι λόγοι άρνησης,
β. τηρούν συγκεκριµένη προθεσµία, που πάντως δεν µπορεί να υπερβαίνει τις πενήντα (50) ηµερολογιακές ηµέρες από την ηµεροµηνία υποβολής της αιτίασης, εντός της οποίας πρέπει να ολοκληρωθεί η εξέταση της αιτίασης και να αποσταλεί απάντηση στον αιτιώµενο, ώστε να µην βλάπτονται από την τυχόν καθυστέρηση τα έννοµα συµφέροντα του αιτιώµενου. Τυχόν υπέρβαση της προθεσµίας αυτής αιτιολογείται εγγράφως προς τον αιτιώµενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης,
γ. ενηµερώνουν τον αιτιώµενο ότι η ενεργοποίηση του µηχανισµού αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόµων αξιώσεών του,
δ. ενηµερώνουν τον αιτιώµενο ενδεικτικά για τις αρχές στις οποίες µπορεί να αποταθεί κάνοντας µνεία τυχόν νόµιµων προθεσµιών,
ε. ενηµερώνουν τον αιτιώµενο για την πορεία της εξέτασης της αιτίασης,
στ. αποστέλλουν έγγραφη και αιτιολογηµένη απάντηση στον αιτιώµενο εντός της προθεσµίας της περίπτωσης β της παρούσας παραγράφου. Εάν δεν ικανοποιείται πλήρως το αίτηµα του αιτιώµενου, ρητώς αναφέρεται ότι ο αιτιώµενος έχει το δικαίωµα να εµµείνει στην αιτίασή του καθώς και αναφέρονται ενδεικτικά οι αρχές της περίπτωσης δ της παρούσας παραγράφου,
ζ. γνωστοποιούν προς το καταναλωτικό κοινό την ακολουθητέα διαδικασία και τα στοιχεία επικοινωνίας του αρµόδιου για τις αιτιάσεις προσώπου, καθώς και των στοιχείων β, γ και δ της παρούσας παραγράφου, ενδεικτικά µε έγγραφα προσυµβατικής ενηµέρωσης ή µε καταχώρηση σε εµφανές σηµείο του δικτυακού τόπου του ασφαλιστικού διαµεσολαβητή.
6. Κάθε έξι µήνες, και εκτάκτως όποτε ο ίδιος κρίνει αναγκαίο, ο επικεφαλής της εξέτασης αιτιάσεων συντάσσει αναφορά προς το όργανο διοίκησης του ασφαλιστικού διαµεσολαβητή, όπου καταγράφει τις τυχόν αδυναµίες και ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών που ενέχουν νοµικούς και λειτουργικούς κινδύνους για τον ασφαλιστικό διαµεσολαβητή και αναδείχθηκαν από τον χειρισµό των αιτιάσεων και την ανάλυση των σχετικών δεδοµένων. Ελάχιστο περιεχόµενο της αναφοράς αποτελούν:
α. τα συνήθη αίτια που προκαλούν την υποβολή αιτιάσεων,
β. η σύνδεση των αιτίων κάθε είδους αιτιάσεων µε τις ακολουθούµενες από την επιχείρηση διαδικασίες, ακόµα και αν δεν κατονοµάζονται ευθέως στη αιτίαση, και
γ. τα τυχόν προτεινόµενα µέτρα για την εξάλειψη των αιτίων αυτών.
7. Οι ασφαλιστικοί διαµεσολαβητές παρέχουν κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενηµέρωση στην Τράπεζα της Ελλάδος για µέρος ή το σύνολο των παραληφθεισών αιτιάσεων.
Άρθρο 4
1. Η ισχύς της παρούσας αρχίζει από τη δηµοσίευσή της.
2. Η παρούσα Πράξη να δηµοσιευθεί στην Εφηµερίδα της Κυβερνήσεως
Στο πλαίσιο της παρούσας διαβούλευσης, κάθε ενδιαφερόμενος δύναται να υποβάλει τις απόψεις του στην ηλεκτρονική διεύθυνση dep.insurancesupervision@bankofgreece.gr μέχρι τις 10 Ιουλίου 2014
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου