Αντιμετωπίζοντας
4 Δύσκολους
Πελάτες
1. Ο Πονηρός Πελάτης
Η κυρία Πονηρίδου, χρόνια πελάτης μας, μπαίνει τελευταία στο φαρμακείο αλλά σίγουρη για το δίκιό της και την προσωπική σχέση που έχουμε αναπτύξει μαζί της, προσπερνάει τη γραμμή αναμονής χωρίς να υπολογίσει κανένα και ξεκινάει να μας λέει το αίτημά της.
Καχύποπτα βλέμματα την καρφώνουν και στρέφονται προς εμάς για την ανεύρεση λύσης.
Εδώ δε θα πρέπει να μπούμε στο δίλλημα αν θα την εξυπηρετήσουμε ή όχι από φόβο μη δημιουργηθεί συμπλοκή ή ένταση.
Οι άλλοι πελάτες θα μας θεωρήσουν προσωπικά υπεύθυνους αυτής της κατάστασης, ενώ στην περίπτωση που δεν τη βάλουμε στη θέση της, το αναφερόμενο πρόσωπο θα επαναλάβει την ίδια συμπεριφορά και την επόμενη φορά διαιωνίζοντας την κατάσταση.
Να είστε σε ετοιμότητα και να επέμβετε αμέσως με ηρεμία και χαμόγελο:
"Πιστεύω ότι αυτός ο κύριος ήταν μπροστά σας, καθίστε λιγάκι κ. Πονηρίδου μου και θα σας εξυπηρετήσω. Κύριε δώστε μου τη συνταγή σας παρακαλώ να σας την ετοιμάσω ".
2. Ο Επίμονος Πελάτης Χωρίς Συνταγή
Ο κύριος Επιμονίδης σας διηγείται:
"Θα δω το γιατρό μου την επόμενη Πέμπτη αλλά δεν έχω αρκετά χαπάκια να ολοκληρώσω τη θεραπεία μου. Δώστε μου εκ των προτέρων ένα κουτί και θα σας φέρω τη συνταγή την επόμενη Παρασκευή" ή "Μου ακύρωσαν το ραντεβού στο ΙΚΑ για να γράψω την αντιβίωση αλλά θέλω να πάρω άλλο ένα κουτί γιατί δεν αισθάνομαι εντελώς καλά ακόμα. Δώστε το μου και θα σας το φέρω μόλις μου κλείσουν καινούργιο ραντεβού σε είκοσι μέρες…"
Σε πολλές περιπτώσεις, δεδομένης της κατάστασης η οποία επικρατεί στο χώρο της υγείας σήμερα, είμαστε "υποχρεωμένοι" να εξυπηρετήσουμε τον πελάτη μας.
Δεν μπορούμε να αφήσουμε έναν ηλικιωμένο χωρίς τα φάρμακα του διαβήτη ή να αναγκάσουμε κάποιον να διακόψει την αγωγή με την αντιβίωση λόγο της καθυστέρησης που υπάρχει από τα ασφαλιστικά ταμεία.
Όταν όμως η αίτηση γίνεται ανέντιμα και αποτελεί πάγια τακτική θα πρέπει να κρατήσουμε μια στάση κατανόησης μεν αλλά να επιχειρηματολογήσουμε δε λέγοντας:
“Αγαπητέ κ. Επιμονίδη καταλαβαίνω τη δύσκολη θέση στην οποία είστε θα με ενοχλούσε όμως να συνεχίσετε να παίρνετε την αντιβίωση σας χωρίς ιατρική συμβουλή. Είναι ένα φάρμακο εξαιρετικά αποτελεσματικό που ωστόσο συνεπάγεται και πολλές παρενέργειες και για αυτόν ακριβώς το λόγο θα πρέπει να είναι συνταγογραφημένο."
Στην περίπτωση καταχρηστικής και επαναλαμβανόμενης αίτησης εάν ο πελάτης σας είναι συνηθισμένος από αυτό το γεγονός και θεωρεί δεδομένη την υποχρέωσή σας να τον εξυπηρετήσετε, δείξτε του ότι δεν είστε ανόητος, χωρίς ωστόσο να τον κατηγορήσετε αλλά χρησιμοποιώντας επιχειρήματα που αφορούν τον καλύτερο προγραμματισμό του.
"Ήδη είχα την ευκαιρία να σας εξυπηρετήσω τον προηγούμενο μήνα. Μιας και ο αριθμός τον κουτιών που σας συνταγογραφεί ο γιατρό σας δε σας καλύπτει μέχρι το επόμενο ραντεβού σας θα πρέπει να προγραμματίζεται νωρίτερα το ραντεβού σας ώστε να μην ξεμένετε από φάρμακα."
Διατηρείστε συνέχεια την ίδια επιχειρηματολογία. Βεβαιώστε την άρνηση σας. Μην καταφύγετε ιδιαίτερα πίσω από ένα "δεν έχω το δικαίωμα" ή "εάν περάσει ο επιθεωρητής…"
Εάν ο πελάτης σας θυμώσει παραμείνετε ήρεμος και να μη δείξετε μια αδυναμία.
"Θα ήθελα πάρα πολύ να σας εξυπηρετήσω, ωστόσο έχουμε δεοντολογικούς κανόνες και δεν μπορώ να σας εξυπηρετήσω δίνοντάς σας αυτό το φάρμακο."
3. Η Άρνηση να Ξαναγυρίσει για Ένα Φάρμακο που Λείπει
Η κυρία Δυσαρεστίδου είναι αλλόφρων που θα πρέπει να ξαναπεράσει το απόγευμα γιατί δεν έχετε και το τέταρτο κουτί ηρεμιστικών από τη συνταγή της σε stock στο κατάστημα.
Είναι η δεύτερη φορά σε μικρό χρονικό διάστημα που αυτό της συμβαίνει και κρίνει την κατάσταση σκανδαλώδη και φροντίζει να σας το κάνει γνωστό με ιδιαίτερα δυνατή φωνή.
Σαφώς και δεν υπάρχει λόγος να της εξηγήσετε πως δεν είναι δυνατόν να έχετε τόσο μεγάλο stock από όλα τα φάρμακα ή τις αντιγραφές τους ή πως όταν μέσα σε μια μέρα σας έρχονται 5 συνταγές από τον ίδιο γιατρό με το ίδιο φάρμακο κάποια στιγμή θα ξεμείνετε γιατί πολύ απλά, ούτε θα το καταλάβει αλλά ούτε την ενδιαφέρει.
Επίσης δε θα πρέπει να πέσετε στην παγίδα της φιλονικίας. Όταν ένας πελάτης σας επιτίθεται παραμείνετε καλοδιάθετος για να ελαττώσετε την επιθετικότητα του συνομιλητή. Διατηρείστε μια συμπεριφορά μη εμπαθή.
Δείξτε πως κατανοείτε τη δυσαρέσκεια που προκλήθηκε για την επανάληψη της έλλειψης και την υποχρέωση της επιστροφής της.
Επίσης μη διστάσετε να αναγνωρίσετε την υποχρέωση που έχετε για άμεση κάλυψη των συνταγών σας ζητώντας συγγνώμη και αποσαφηνίζοντας ότι θα κάνετε ότι είναι δυνατό ώστε τέτοιο φαινόμενο να μην επαναληφθεί πλέον.
Απαγορεύεται απολύτως να απορρίψετε το λάθος, να δικαιολογηθείτε επιθετικά ή να αναζητήσετε τον υπεύθυνο μεταξύ των μελών της ομάδας λέγοντας πως ο τάδε δεν το παρήγγειλε.
4. Ο Δύσπιστος
Δεν έχετε σε παρακαταθήκη το προϊόν που ο κύριος Δυσπιστίδης σας ζητά για το συνάχι του και του το είχε συνταγογραφήσει μια φορά πριν χρόνια ο γιατρός του, αλλά του αντιπροτείνεται ένα άλλο της ίδιας θεραπευτικής τάξης.
Θα πρέπει να αντιδράσετε με τέτοιο τρόπο ώστε να μην αφήσετε θέση στην αμφισβήτηση.
Σε πρώτη φάση εστιάστε πάνω στη διερεύνηση της ανάγκης υγείας του συζητώντας για τη συμπτωματολογία του ασθενή.
Εφόσον εντοπίσετε την ανάγκη του πείτε του: “Tο φάρμακο που επιθυμείτε είναι πολύ αποτελεσματικό αλλά σας προτείνω αυτήν τη θεραπεία διότι ταιριάζει σύμφωνα με την εμπειρία μου καλύτερα στο αίσθημα του πονοκεφάλου που μου είπατε και θα δείτε πιο άμεση ανακούφιση."
Δείξτε το προϊόν και μη διστάσετε να αφήσετε τον πελάτη σας να το πάρει στο χέρι καθ' όλη την διάρκεια των επεξηγήσεών σας, πράγμα το οποίο θα ισχυροποιήσει 9 φορές στις 10 τη συμβουλή σας.
Αν παρόλα αυτά ο πελάτης δε θέλει κάτι διαφορετικό, ενημερώστε τον πως μπορείτε να παραγγείλετε και να τον προμηθεύσετε με το συγκεκριμένο φάρμακο το απόγευμα.
Είναι εκείνος που αποφασίζει τελικά!
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου